변화에 맞춘 전략 수립ㆍ융통성 있는 운영이 뒷받침돼야

나이키 라이즈 매장

최근 몇 년간 오프라인 유통과 온라인 유통 간의 격차는 더욱 벌어졌다. 소비자들의 구매 습관이 빠르게 변화하면서 오프라인 매장은 점차 설 자리를 잃고 있으며, 온라인 쇼핑은 그야말로 폭발적인 성장을 거듭하고 있다.

특히 팬데믹을 거치며 온라인 쇼핑은 일상이 되었고, 기술 혁신과 결합된 새로운 쇼핑 경험이 소비자들의 선택을 좌우하고 있다. 그렇다면 향후 5년 안에 유통업계에는 어떤 지각 변동이 일어날까?

◇ 오프라인 매장의 진화: 경험 중심 매장으로 변화

과거 오프라인 매장이 단순한 상품 판매 공간이었다면, 이제는 소비자 경험을 최우선으로 고려하는 공간으로 진화하고 있다. 예를 들어 나이키는 단순한 신발 판매 매장이 아니라, 고객이 직접 운동화를 맞춤 제작하고 테스트할 수 있는 ‘나이키 라이즈(Nike Rise)’ 매장을 운영하며 소비자 체험을 극대화하는데 초점을 맞추고 있다. 또 애플 매장 역시 제품 구매보다는 ‘커뮤니티 허브’ 역할을 하며, 소비자가 제품을 직접 체험하고 브랜드와 연결될 수 있도록 설계돼 있다.

이처럼 앞으로의 오프라인 매장은 단순한 쇼핑 공간을 넘어 브랜드 경험을 제공하는 체험형 공간으로 변모할 것이다. 따라서 기존의 단순한 상품 진열형 매장은 점점 설 자리를 잃게 되고, 몰입형 경험을 제공하는 브랜드만이 살아남는 시대가 도래할 것이다.

◇ 초개인화 쇼핑 경험 : AI와 빅데이터의 역할 확대

온라인 쇼핑의 가장 큰 특징은 소비자 데이터 활용이 용이하다는 점이다. 아마존은 AI 기반 추천 시스템을 활용해 개인 맞춤형 상품을 추천하며, 고객의 재구매율을 극대화하고 있다. 알리바바의 ‘타오바오’ 역시 빅데이터 분석을 통해 고객이 원하는 제품을 정확하게 예측하고 노출하는 전략을 구사하고 있다.

향후 5년 내 유통업계는 AI 기반의 초개인화 쇼핑 경험이 더욱 중요해질 것이다. 예를 들어 증강현실(AR) 기술을 활용해 가상으로 제품을 착용해 보거나, AI가 소비자의 쇼핑 패턴을 분석해 최적의 제품을 추천하는 서비스가 일반화될 수 있다. 자라 같은 브랜드는 이미 AI를 활용한 재고 관리 및 맞춤형 추천 시스템을 도입하고 있으며, 이는 소비자 경험을 더욱 정교하게 변화시킬 것으로 전망된다.

고릴라스 앱스토어

◇ 빠르고 효율적인 물류 경쟁: 10분 배송시대 눈 앞

빠른 배송은 온라인 유통에서 가장 중요한 요소로 떠올랐다. 쿠팡은 ‘로켓배송’을 통해 익일 배송을 업계 표준으로 만들었으며, 아마존 역시 프라임 서비스를 통해 당일 배송을 제공하고 있다. 하지만 향후 5년 내에는 더욱 빠른 ‘즉시 배송’이 주요한 경쟁 요소로 떠오를 것이다.

고릴라스(Gorillas), 게티르(Getir) 같은 초단기 배송 서비스는 10~30분 내에 상품을 배송하는 모델을 구축하며 유럽과 미국시장에서 빠르게 성장하고 있다. 한국에서도 배달의민족 ‘B마트’와 쿠팡이츠 ‘마트’가 이러한 즉시 배송 모델 전략을 강화하고 있다. 갈수록 소비자들은 점점 더 빠른 배송을 원하게 되고, 이에 따라 물류센터의 고도화, 드론 및 로봇 배송 같은 기술력이 더욱 발전을 거듭할 것이다.

◇ ‘라이브 커머스’와 ‘소셜 커머스’ 시대 도래

중국에서는 이미 라이브 커머스가 주요 유통 채널로 자리 잡았으며, 틱톡과 웨이보를 통한 실시간 판매가 급성장 추세를 보이고 있다. 한국에서도 네이버 쇼핑라이브와 카카오 쇼핑라이브가 상승세를 보이며 라이브 커머스 시장이 확대되고 있다. 이러한 트렌드는 향후 5년 내 더욱 강력해질 것이며, 인플루언서와 크리에이터들이 직접 제품을 소개하는 형태가 보편화될 것이다.

특히 젊은 세대는 텍스트 기반 검색보다 동영상 콘텐츠를 통한 정보를 더 신뢰하는 경향이 있기 때문에유통업체들은 단순한 온라인몰을 넘어 콘텐츠 제작 및 라이브 커머스 플랫폼과의 협업을 강화할 필요가 있다.

파타고니아 슬로건

◇ 지속가능성과 ESG 경영은 필수

이제 소비자들은 단순한 가격 경쟁이 아닌, 기업의 윤리적 가치와 지속 가능성을 더욱 중요하게 여긴다. 파타고니아는 윤리적 소비 트렌드를 선도하면서 환경 친화적 제품 생산과 중고 판매 서비스를 운영하는 선도기업으로 존경받고 있다. 또 이케아는 ‘순환 경제’를 기치로 내걸고 중고 가구 매입 서비스를 도입하는 등 친환경적 정책을 확장하고 있다.

따라서 앞으로의 유통업계는 친환경 포장, 탄소 배출 저감, 윤리적 공급망 관리 등의 요소가 필수적인 요소로 자리 잡을 것이다. 단순히 상품을 판매하는 것을 넘어 기업이 사회적 책임을 다하는지 여부가 브랜드 경쟁력의 핵심 요소로 작용할 것이다.

◇ 2025년 유통업계, 생존을 위한 변화에 사활

향후 5년간 유통업계는 지금보다 더욱 급격한 변화를 맞이할 것이다. 오프라인 매장은 단순한 판매 공간을 넘어 경험 중심의 공간으로 재편될 것이며, 온라인 쇼핑은 AI와 데이터 기반으로 더욱 정교한 맞춤형 경험을 제공하게 될 것이다. 더 나아가 초고속 배송 경쟁이 치열해지고, 라이브 커머스와 ESG 경영이 새로운 표준이 될 것이다.

따라서 기존의 방식에 안주하는 기업은 도태될 수 밖에 없고 변화에 발맞춰 혁신하는 기업만이 살아남게 된다는 점을 잊어서는 안된다.

이정준 대표
brpc@brepeace.com