사이징 기술과 데이터 기반 구매와 같은 다양한 보조 도구 사용이 증가함에 따라 소비자는 더 많은 정보를 바탕으로 구매 결정을 내리고 원하는 제품을 구매할 수 있다. 하지만 구매 물품의 상당 부분을 매장에 반품하고 있으며, 더 심각한 문제는 반품 사기가 증가하고 있다는 사실이다.

소매업 손실을 줄이고 반품 및 클레임 사기를 방지하기 위한 데이터 및 분석 솔루션을 제공하는 글로벌 데이터 분석 기업 애스프리 리테일(Appriss Retail)과 딜로이트(Deloitte)의 새로운 미국 보고서에 따르면 지난해 총 상품 반품액은 6,850억 달러(1,009조 50억 원)로 역대 최고치를 기록했으며, 이는 2024년 총 소매 매출액인 5조 1,900억 달러(7,644조 8,700억 원)의 13.21%에 해당한다.

애스프리 리테일은 15만 개의 소매점에서 미국 전체 옴니채널 판매의 3분의 1을 지원하고 있으며, 미국 상위 100대 소매업체 중 60곳에 서비스를 제공하고 있기 때문에 현재 상황에 대한 인사이트가 상당히 풍부하다고 말했다.

이번 연구에는 자체 데이터와 미국 인구조사국, 150명의 리테일 기업 임원과 1,000명의 소비자를 대상으로 한 리테일 다이브 설문조사를 사용했다.

보고서에 따르면 사기성 반품 및 클레임으로 인해 2024년에 소매업체는 1,030억 달러(151조 7,190억 원)의 손실을 입었다. 전체 반품의 15.14%는 '사기성' 반품으로 간주되었는데, 이는 고객이 소매업체의 반품 규정에 해당하지 않는다는 것을 알면서도 환불을 위해 반품하려고 시도한 경우다.

소매업체들은 이러한 사기를 방지하기 위해 정책을 강화하고 있지만 “문제는 여전히 만연해 있으며” 이러한 문제의 큰 부분을 패션이 차지하고 있는 것은 분명해 보인다.

이 연구에 따르면 조사에 참여한 소매업체의 60%가 소비자가 옷이나 전자제품을 구매하여 짧게 사용하고 다시 반품하면서 환불을 요구하는 '워드로빙(wardrobing)' 사례를 보고했다고 한다. ‘반품(返品)’을 이용한 일종의 사기 수법인 셈이다.

워드로빙은 옷 같은 물품을 구매한 후 반품을 무한정 반복하는 행위를 통칭한다. 옷장을 뜻하는 ‘워드로브(wardrobe)’라는 단어에서 유래했다. 자기 옷장에서 옷을 꺼내듯 손쉽게 제품을 사서는 이렇게 끊임없이 환불을 요구하는 행위를 워드로빙(wardrobing), 그런 소비자를 ‘워드로빙족(族)’이라고 부른다. 우리 표현으로는 ‘악성 반품(인)’ 정도로 해석된다. 물건을 파는 입장에서는 일종의 ‘블랙 컨슈머’로 분류된다.

소매업체의 55%는 도난당한 신용카드, 위조 지폐, 부정한 방법으로 얻은 기프트 카드, 위조 수표 등 사기 또는 도난을 통해 얻은 상품을 반품한 사례를 꼽았다. 또한 소매업체의 48%는 도난당한 상품을 반품해야 하는 상황에 직면하기도 했다.

애스프리 리테일의 CEO 마이클 오스본(Michael Osborne)은 보다 엄격한 반품 정책은 이해할 수 있지만 “현실은 이러한 정책이 반품 사기를 줄이지 못하고 있다는 것이 사실”이라고 말했다. 그는 데이터에 기반한 AI 기반 반품 방지 접근 방식이 사기를 줄이고 소비자 충성도를 유지할 수 있다고 믿고 있다.

유재부 패션 에디터
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