AI(인공지능)은 글로벌 소매업체에게 어떤 역할을 할까? 대다수(79%)는 인공지능이 향후 몇 년 안에 상거래의 모습을 근본적으로 변화시킬 것이라는 데 동의하고 있다. 그러나 이러한 잠재력에도 불구하고, 9월 17일(현지시각) 파리 리테일 위크(Paris Retail Week) 기간에 발표된 21개국 500개 소매업체를 대상으로 실시한 하바스(Havas) 설문조사에 따르면 54%는 아직 AI를 시스템에 본격적으로 도입하지 않은 것으로 나타났다.

이번 조사는 7월 30일부터 8월 19일까지 한국을 비롯해 미국, 멕시코, 브라질, 덴마크, 영국, 포르투갈, 아랍에미리트, 아르헨티나, 스웨덴, 프랑스, 스페인, 독일, 폴란드, 체코, 그리스, 이탈리아, 인도, 중국, 일본, 호주에서 실시되었다. 응답자에는 오프라인 소매업체, 이커머스, 하이브리드 모델, 마켓플레이스, 소비자 직접 판매 사업체가 포함되었다.

먼저 현재의 어려운 경제 상황에서 투자 전략에 대한 질문에 응답자의 38%가 디지털 혁신에 대한 투자 확대를 최우선 과제로 꼽았다. 그다음으로 30%가 혁신적인 제품 개발을, 28%가 인공지능에 더 중점을 두겠다고 답했다. 반면 메타버스, NFTs, 증강 및 가상 현실에 대한 투자는 15%로 감소하여 과열 사이클이 끝났음을 알렸다.

설문 응답자의 74%(이 중 39%는 '매우 유망하다'고 평가)가 인공지능을 두 번째로 유망한 기술 혁신으로 꼽았다. 하지만 93%의 소매업체가 선호하는 '빠른 배송 서비스'에는 여전히 뒤처지는 것으로 나타났다. 이 밖에도 현금 없는 매장(73%), 생체 인식 결제 시스템(66%), 위챗이나알리페이와 같은 '슈퍼앱'(61%), 음성 기술(60%) 등이 상위 혁신 기술로 꼽혔다.

소매업체들의 디지털 혁신 전략에서 AI는 어디에 적합할까? 현재로서는 대부분 탐색적 기술(28%)이거나 '부차적이지만 중요한' 요소(23%)로 인식되고 있다. 상당수인 20%는 아직 AI를 통합하지 않았으며, 15%는 사업과 관련이 없다고 답했다. 설문조사에 참여한 기업 중 14%만이 AI를 전략의 '핵심 요소'로 간주했다.

명확하게 정의된 AI 용도

현재 설문조사에 참여한 글로벌 소매업체의 54%는 비즈니스 운영에 AI를 사용하지 않는다고 답했다. 사용하는 기업의 경우 주로 챗봇 및 개인 비서(58%)와 마케팅 및 판매 예측(34%)에 적용하고 있다. 추천 시스템(23%), 예측 재고 및 운영 관리(22%), 공급망 자동화 및 유지보수(17%), 크리에이티브 프로세스(17%), 사기 탐지(17%)에는 AI가 상대적으로 덜 자주 사용되고 있다.

AI를 사용하는 소매업체들은 운영 효율성 향상(45%), 비용 절감(38%), 제품 정보 강화(31%)를 주요 이점으로 꼽았다. 그보다는 덜하지만, 매출 및 전환 증가(29%), 고객 만족도 향상(28%), 정보에 기반한 의사 결정(21%), 새로운 제품 또는 서비스 개발(14%)에도 AI가 기여한 것으로 나타났다.

하지만 AI에는 도전 과제도 있다. 그 중 가장 큰 문제점으로 응답자의 36%와 35%가 각각 AI 솔루션의 높은 비용과 사내 전문성 부족을 꼽았다. 다른 우려 사항으로는 기존 AI 시스템 통합의 어려움(27%), AI 모델 학습을 위한 양질의 데이터 부족(16%) 등이 있었다.

프랑스 커뮤니케이션 에이전시 하바스 커머스(Havas Commerce)의 설립자 겸 CEO인 빈센트 마이에(Vincent Mayet)는 “데이터에 대한 모든 작업이 중요한 결과를 가져올 것"이라고 언급하면서 “데이터 관리 및 활용에 뒤처진 기업은 AI 개발에 가장 큰 어려움을 겪을 것으로 예상되는데, 이는 AI를 구동하는 데 필요한 사용 가능한 데이터가 부족하기 때문"이라고 강조했다.

하바스 커머스의 설립자 겸 CEO인 빈센트 마이에

윤리적 고려 사항

또한 소매업체들은 데이터 프라이버시(32%)와 AI가 인간 노동자를 대체하는 문제(19%)에 대해 우려하고 있다. AI의 윤리적 영향에 대해 구체적으로 질문한 결과, 소매업체의 55%는 데이터 프라이버시 보호를, 40%는 AI 오류 발생 시 책임 문제를, 39%는 잠재적인 일자리 상실을 꼽았다. 실제로 패널의 35%는 AI가 일자리를 파괴할 것이라고 생각했으며, 43%는 단지 일자리를 변화시킬 것이라고 답했다. 반면 21%는 AI 관련 숙련된 일자리가 증가할 것으로 예상했다.

패널은 다른 윤리적 우려 사항 중에서도 특히 점점 더 많은 공급자가 시장에 진입함에 따라 AI 시스템의 투명성과 책임성(31%)을 지적했다. 27%는 자신의 데이터가 거대 AI 기업에 의해 수집될 수 있다고 우려했으며, 19%는 알고리즘의 편견과 잠재적 차별을 경계했다. 또한 소매업체들은 현지 법률 준수 문제(11%)와 미국과 중국 AI 기업의 지배력(일부에서는 문제가 되는 독과점으로 간주)을 제기했다.

경제 불확실성 속에서의 전략

하바스 커머스 설문조사에서는 오늘날 소매업체들의 주요 관심사에 대해서도 조사했다. 새롭게 등장하는 기술에 발맞춰 시스템을 업데이트하는 것이 지정학적 불안정(14%)에 이어 3위(13%)를 차지했지만, 1위인 경제적 우려(46%)보다 훨씬 낮은 수치를 기록했다. 조사 대상 기업의 59%는 인플레이션이 아직 정점에 도달하지 않았다고 답했으며, 83%는 지정학적 상황의 영향을 받고 있다고 답했다.

이러한 도전에 대응하기 위해 기업들은 주로 수익원 다각화(76%), 상품 및 서비스 가격 인상(72%), 재료비 절감(67%), 특히 새로운 로열티 프로그램 홍보(61%)에 집중하고 있는 것으로 나타났다.

그럼 소매업체들은 제품군을 조정했을까? 전 세계적으로 응답자의 19%는 지난 1년 동안 프리미엄으로 전환했다고 답했으며, 36%는 할인으로 전환했다고 답했다. 이러한 변화는 21%가 프리미엄화, 42%가 할인화라고 응답한 미주 지역에서 가장 두드러졌으며, 유럽에서는 14%가 고급화, 32%가 할인화라고 응답했다. 그러나 유럽은 기존 제품 포지셔닝을 유지하려는 경향이 강해서(53%) 눈에 띄었다.

유재부 패션 에디터
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