아다스트리아의 도트에스티 채널

코로나19 역경에도 접속자 수 전년대비 54% 증가와 이커머스 매출이 25% 증가한 일본 패션기업이 있어 화제다.

일본 빅데이터 시장조사 툴인 이마크플러스에 따르면, 지난 3월 일본 주요 패션 이커머스 접속자 수는 1위 유니클로, 2위 조조타운, 3위 베르메종네트 순으로 나타났다. 유니클로는 3월 한 달간 734만명이 접속해 최대 이용자를 보유한 이커머스지만 전년동월대비 3.9% 감소했다. 반면 조조타운은 558만명으로 전년대비 4.5% 상승했으며, 베르메종네트는 557만명으로 20% 상승하며 일본 이커머스 시장의 새로운 강자로 떠오르고 있다.

이들 외 상위 15위 기업 중 가장 눈에 띄는 기업이 있다. 8위에 위치한 아다스트리아의 자사 이커머스 '도트에스티'다. 이 플랫폼은 한 달간 260만명이 접속했으며, 전년동월대비 접속자 수 54%가 상승한 괄목할만한 성장을 보여주면서, 유니클로, 조조타운, 베르메종네트 모두를 긴장시키고 있다.

아다스트리아의 지난 3~5월 이커머스매출은 전년대비 25.7% 증가한 134억엔(약 1500억원)이다. 이 회사는 코로나로 인한 오프라인 매장 매출이 침체된 상황 속에서 온라인을 통한 매출 비중을 전년대비 23% 증가한 42.8%까지 끌어올렸다. 따라서 자사 이커머스인 도트에스티가 차지하는 비율도 12.7% 증가했다. 도트에스티의 회원수는 올해 2월부터 3개월만에 20만명이 증가하며 이커머스 매출 확대의 견인차가 됐다. 그렇다면 도트에스티(www.dot-st.com)의 이커머스 전략은 무엇일까?

◇ 첫째, 스탭보드를 통한 스타일링 사진 업로드
2018년부터 시작한 스탭보드는 매장 직원들이 자신이 코디한 사진을 올릴 수 있는 사이트다. 고객이 다양한 스타일링 콘텐츠를 즐길 수 있도록 직원들의 참여를 장려하고 있으며, 그 결과 올 들어 참가 인원이 1.5배로 늘어났다. 코로나 이전에는 매장에서 상품을 보고 온라인으로 구입하는 경우가 많았으나, 외출 자제 환경 속에서는 웹상에서만 판단해야 하는 상황에서 직원들이 직접 전하는 상품의 착용감 및 특장점은 고객들이 구매함에 있어 큰 도움이 되고 있다. 또한 직원들의 스타일링 콘텐츠를 보며 구매하는 매출 또한 큰 폭으로 늘어났다.

아다스트리아는 자택에서 격리 중인 매장 직원들에게 신상품을 제공한다. 그러면 직원들은 집에서 자신의 스타일링 사진을 직접 촬영해 올린다. 코로나로 인해 스튜디오에서 모델을 활용한 전문적인 촬영은 할 수 없지만, 직원들의 착샷이 이를 대체하고 있고 있으며, 고객들도 모델보다 일반인인 직원들의 사진에 더욱 신뢰감을 갖게 된다고 평가하고 있다. 매출 연계로 이어진 직원들의 공로도 확실하게 인정해준다. 스탭보드 내 직원의 스타일링 사진이 매출로 이루어 질 경우 해당 아이템의 착샷을 찍은 직원들의 개인 매출로 연계된다.

◇ 두번째, 인스타그램을 통한 온라인 집객
매장 직원이 매장 및 개인 인스타그램으로 생생하게 아이템의 정보를 전달하는 온라인 접객이 가속화되고 있다. 온라인을 통한 고객들의 질문에 실시간으로 응답할 수 있고, 상품 소개 및 착용감, 코디 제안 등을 동영상으로 알기 쉽게 설명하므로 온라인 쇼핑의 불안을 해소해준다. 이는 매장과 같은 고객 응대 서비스를 온라인상에서 실시하고 있는 것으로 소비자들에게 만족도 높은 쇼핑 경험을 제공하는 셈이다. 또한 집에서는 물론, 매장 영업 재개 후에도 매장에서 인스타그램을 통한 코디 제안 등도 라이브로 전달할 수 있다.

아다스트리아는 인스타그램을 고객과 매장 직원의 연결을 유지·확대·심화시키는 새로운 접객 서비스 플레이스로 향후에도 지속적으로 운영할 예정이다. 이를 위해 인스타그램의 동영상을 아카이브로 올려 클릭하면, 자사 온라인 사이트로 연동되는 도트에스티 채널도 운영을 시작했다.

리뷰 포인트업 캠페인

◇ 세번째, 고객 리뷰 통한 정교한 니즈 파악
상품을 구입한 고객의 구매후기 및 평가는 사이트에 접속하는 고객들의 구입에 실질적인 영향을 발휘한다. 때문에 아다스트리아는 고객들의 리뷰를 온라인 접객의 일환으로 적극 활용하고 있다.

기존에는 구매후기나 평가에 10% 포인트를 부여했으나, 리뷰 포인트업 캠페인의 일환으로 30% 포인트 부여로 확대했다. 또한 이 캠페인으로 인해 고객들의 만족도는 전년대비 150% 이상 늘었다. 한 설문조사에 따르면 20대 소비자는 패션 이커머스 기업의 마케팅 담당자들이 생각하는 것 이상으로 인터넷 평가/구매후기를 중요하게 생각하는 경향이 강한 것으로 나타났다. 수치상으로 살펴보면 20대 소비자 중 절반 이상(52%)가 인터넷 후기를 보고 구매를 결정한다고 답했다.

코로나19 확산 방지를 위해 외출을 자제하는 문화로 인해 오프라인 매장 매출의 대폭적인 감소가 이뤄지고 있다. 또한 재택근무와 급여 삭감으로 인한 소비 의욕 하락도 겹쳤다. 전세계적으로도 이처럼 어려운 상황을 해결할 돌파구는 아직 보이지 않고 있다.

이 와중에도 온라인으로 할 수 있는 마케팅 활동에 주력하거나, 피팅이나 코디 제안 등 온라인 고객 서비스를 충실히 하는 것이 무엇보다도 중요시 되고 있는 시기이다. 이러한 대처가 소비자에게 새로운 쇼핑을 즐기는 방법을 제공하고 향후 패션시장의 발전으로 연결될 것으로 보인다.

김숙이 일본 칼럼니스트
sookekim@gmail.com