최근 고객과의 소통과 공감에 중점을 둔 브랜드 마케팅이 늘고 있다. 소비자들이 제품을 구매할 때 경험을 중요하게 생각하는 경우가 늘면서 제품을 넘어 차별화된 경험으로 각인되겠다는 전략이다. 이는 고객맞춤형 정보 제공부터 체험 글래스, 브랜드 전시회에 이르기까지 다양한 형태로 발전하고 있다.

먼저 교복 브랜드 '스마트'는 공식 페이스북과 블로그 등 SNS 채널을 적극 활용해 온라인 공간에서 학생 및 학부모들과 소통하며 공감을 이끌어내는 활동에 주력하고 있다.

페이스북에서는 매주 학생들이 고민이나 비밀 등을 털어놓는 '대나무 숲' 코너와 매월, 다양한 주제로 실시하는 '설문조사' 등으로 10대들의 라이프스타일을 파악하고 있으며, 이를 활용해 이벤트를 기획한다. 또한 블로그에는 '소공동 에스맘(소통하고 공감하고 동감하는 스마트맘)'이라는 코너를 운영, 건강관리는 물론, 뷰티 팁 등 학부모들에게 유익한 정보를 전달하고 있다.

각 SNS 채널의 댓글을 활용해 학생과 학부모들의 의견을 지속적으로 확인, 소비자와 적극 소통하며 공감할 수 있는 콘텐츠로 감성적으로 다가가는 노력을 이어가는 것.

'스마트' 관계자는 "지속적인 소통을 통해 다양한 체험 기회를 제공함으로써 소비자와의 관계를 견고하게 구축하고 있다"며 "제품력 못지 않게 브랜드에서 제공하는 다양한 체험 활동이 제품 선택에 중요한 요소로 작용한다"고 말했다.

'스마트'의 SNS 소통

빅데이터와 인공지능(AI) 등 첨단 기술을 활용해 소비자에게 체험 기회를 제공하는 브랜드도 있다. '샘소나이트'는 롯데백화점 잠실점과 부산본점에 46인치 터치 화면을 활용한 '트래블 플래너'를 설치해 맞춤형 큐레이션 서비스를 제공하고 있다.

이 서비스는 소비자들이 간편하게 여행 정보를 확인할 수 있는 것이 특징. 여행에 관해 인원, 기간, 예산 등을 입력하면 빅데이터를 통해 추천 여행지와 해당 지역의 날씨, 관련 관광 상품 등을 개인 이메일로 받을 수 있다. 매 시기 여행하기 좋은 장소를 간편하게 파악할 수 있고, 이를 참고해 여행 계획을 보다 쉽게 기획할 수 있도록 도와준다.

'트래블 플래너'가 설치된 '샘소나이트' 롯데백화점 잠실점

온오프라인을 결합한 서비스로 제품을 구매하게 전에 미리 체험해볼 수도 있다. 한섬은 '더한섬닷컴'에서 홈피팅 서비스 '앳홈'으로 구매하기 전에 집에서 직접 입어볼 수 있는 서비스를 제공한다.

소비자가 사이트 내 옷걸이 모양의 아이콘이 표시돼 있는 상품 중 최대 3벌을 선택해 신청하면 전용차량이 원하는 시간대에 상품을 배송해준다. 상품 수령 후 이틀 안에 원하는 상품을 선택해 결제할 수 있으며, 결제하지 않은 상품은 무료로 회수해 소비자들이 부담없이 의류를 착용해보고 선택할 수 있다.

'앳홈' 서비스는 현재 서울 강남, 송파, 서초, 용산, 마포구 등에 한해 시범적으로 운영되고 있으며 추후 점차 서비스 지역을 확대해나갈 계획이다.

한섬 앳홈 서비스 전용 차량

박상희 기자
psh@fi.co.kr