요즘 거리를 걷다 보면, 이어폰으로 음악을 듣거나 핸드폰에 열중하는 사람들을 흔히 보게 된다. 이제 젊은 세대들에게 MP3 플레이어와 디카폰은 필수품을 지나 기본이 된지 오래다. 최근에는 PMP(Portable Multimedia Player:휴대용 멀티 미디어 플레이어) 까지 등장해 커뮤니케이션 수단의 혁신적인 변화를 예고하고 있다. 자신을 표현하는 방식과 타인과 커뮤니케이션하는 수단이 바뀌고 있다. 자신을 표현하는 수단이 변화하고 다양해지면서 개인 블로그와 다양한 커뮤니티 형성이 빠르게 진행되고 있다. 자신의 공간을 만들고 이를 통해 타인과 교류하며 서로의 세계를 존중하는 다원화 문화가 확산되는 것이다. 이러한 개인화와 다원화로 정보 공유가 개선되고 정보전달속도도 빨라진다. 물론 이는 트렌드의 성장과 쇠퇴가 반복되는 원인이 되기도 한다. 이런 변화의 핵심은 바로 기술이다. 의사소통수단만 하더라도 전화에 휴대성과 이동성을 더해 등장한 호출기에 이어 즉시성과 인터렉션(Interaction)이 더해진 핸드폰이 등장해, 불가 10년 만에 일상이 되었다. 지금은 유무선 기반의 기술력이 변형, 통합되어 새롭게 등장하는 것을 볼 수 있다. 그 예로 핸드폰과 카메라의 통합, 통신 수단과 컴퓨터, 핸드폰 또는 PDA와 컴퓨터의 모호함 역시 변형과 통합의 핵심이다. 이런 요인은 기술 발전을 가속화 시키고 있으며, 여기에 편리성을 더해 사회문화적 변화를 촉진한다. 변화의 핵심은 바로 니즈(Needs)의 변화다. 즉 개인화 현상의 확산 속에서 독립된 사고와 자신만의 표현 수단이 필요하게 된 것이다. 또한 이를 공동화할 의사 채널의 편리성 요구가 높아졌다. 패션 브랜드에서 이런 변화를 활용해 고객 마음에 브랜딩해야 할 것이다. 윤택성과 도달성의 문제 대부분 브랜드들은 대형 상권이라고 표현되는 명동에 매장을 갖고 싶어한다. 명동 상권은 구매력이 높아 인지도를 높일 수 있는 곳으로, 구매력이 많다는 것은 고객이 많다는 뜻이기도 하다. 명동에 매장을 낼 경우 많은 고객들에게 브랜드 접근성(도달성)이 제공된다. 하지만 한가지 제약을 받는다. 바로 대형 상권일수록 입지 조건이 까다롭고 고비용이 발생한다는 점이다. 당연히 공간 제약을 받는다. 실제 매장 규모를 조사해 보면 지방 상권일수록 매장 규모가 커지는 경향이 있다. 규모의 비용이 클수록 매장 규모는 작아지며(공간의 제약) 이로 인해 많은 상품을 표현(정보의 윤택성)할 수가 없다. 이러한 공간 제약으로 인해 대부분 브랜드들은 대리점보다 더 많은 제품을 가지고도 백화점에서 다양한 연출을 못하고 있다. 즉 많은 상품을 표현할 수 있는 정보 윤택성이 떨어진다. 윤택성과 도달성 문제가 지금의 유통상황(필자는 ‘오프(Off)’라 표현)에서 반비례의 제약을 받는다는 것이다. 그렇다면 On(유, 무선의 통신 환경, 정보 매체 등) 환경은 어떠한가. A 쇼핑몰을 예를 들어 보자. 일단 목표는 '전체 의류 브랜드 입점 수 500여 개 진열 상품 7만가지'로 정했다. 이를 거리에 매장을 만들어 진열한다면 어떻게 다양한 제품을 윤택하게 보여줄 것인가라는 고민을 해야 할 것이다. 그러나 저비용의 정보 윤택성이 강점인 인터넷을 이용하면 정보 도달성을 최대한 높일 수 있다. 정통부 통계를 보면 전 국민 5명 중 3명이 인터넷을 이용하고 있으며 10명중 7명이 이동전화를 소유하고 있는 것으로 나타났다. 매일 2시간 정도 인터넷을 이용하며, 이는 정보 매체로서 인터넷의 비중이 커지고 있음을 말해준다. 특히 인터넷의 경우 그 정보가 일방이 아닌 쌍방이란 점에서 파급 효과는 예전과는 비교가 안될 정도로 크다. 커뮤니케이션 방법도 달라지고 있다. 이동통신 가입의 경우 신속성과 즉시성을 가지게 되었고, e-메일 이용의 경우 인터넷 이용 인구의 70%가 2∼3개의 메일 계정을 사용하고 있다. 이런 현상은 on(유, 무선의 통신 환경, 정보 매체 등) 환경 에서의 도달성이 증가하고 있다는 것을 보여주고 있다. 이런 상황 변화를 인지해 마케팅 수단으로 활용하는 것은 브랜드 인지도를 높이고 새로운 브랜드 이미지를 형성하는 것으로, 결국 고객 관계의 획기적인 변화를 준다. 위에서 언급한 것 처럼 정보 윤택성과 도달성에 있어 최근의 고객 라이프 스타일의 변화와 고객 커뮤니케이션에서 기술 환경의 비중이 높아진다는 점을 고려해 볼 때 ON 영역 플랫폼(유무선：인터넷 등의 정보 전달 수단, 핸드폰 등의 통신 수단) 활용은 다양한 정보를 저비용으로 다양하게 정보 도달성을 높여갈 수 있다다. 우리가 고객 관리를 하는 것도 고객을 정확히 알아 그 고객이 원하는 방식으로 전달 하겠다는 것이다. 모든 정보가 고객에게 윤택하지는 않다. 그것은 고객 니즈가 다르기 때문이다. 그러므로 고객이 원하는 정보가 제공될 때 그 정보의 윤택성

권혁민< 「니」 e마케팅 팀장>