짝사랑에도 종류가 있다. 표현하지 못한 혼자만의 사랑, 마음을 표현했지만 마음을 얻지 못해 하는 짝사랑. 어느 드라마의 “내 안에 너 있다”라는 대사는 많이 회자되기도 했다. 그럼 위의 두 가지 경우에 대해서 좀더 생각해 보면, 마음을 표현하지도 못하는 것은 애틋하긴 하지만 아쉽다. 그 사랑의 결과야 알 수 없지만 적어도 표현해 보고 안 되어도 안 되는 이유에 대해서 알았으면 좋았을 것이다. 마음을 얻지 못한 이유에 대해 생각해 보고 자신을 돌아보는 시간은 가질 수 있지 않을까? 또한 변화의 노력으로 그 사람에게 맞춰 사랑을 일구어낼 수 있을지도 모른다. 짝사랑을 경험해 보았는가? 패션 브랜드의 고객을 향한 마음은 짝사랑이 되기 쉽다. 물론 마케팅과 상품이란 것으로 사랑의 마음을 표현하지만 그 사람의 마음을 잡기엔 어려움이 있다. 도대체 싫으면 왜 싫은지, 또 좋으면 왜 좋은지에 대해 얼만큼 알고 있는가? 만약 여기서 패션 브랜드 자신을 제대로 돌아볼 시간을 가진다면 브랜드는 고객에게 지속적인 사랑을 받을 것이다. 그렇다면 패션 브랜드 입장에서 고객에게 사랑을 표현하는 방법은 상품과 마케팅 노력이다. 또한 고객이 하려는 말을 들을 수 있는 방법이 마련되어 있어야 짝사랑이 아닌 뜨거운 사랑을 할 수 있다. 여기서 필자는 마케팅 노력과, 고객이 우리에게 하고자 하는 말을 들을 수 있는 방법에 대해서 생각해 보고자 한다. 앞서 연재한 내용에서 고객의 변화는 자신을 표현하는 수단이 빠르게 변화되고 다양화되면서 개인화 현상과 더불어 개인 블로그 또는 다양한 커뮤니티가 빠르게 형성되고 있고, 이를 통해 자신만의 개성 있는 공간을 만들고 타인과 교류하며 서로의 세계를 존중하는 다원화가 이미 문화로 받아들여지고 있기 때문이라고 했다. 이런 개인화와 다원화가 동시에 발생되며 정보 공유가 크게 개선됨으로써 정보의 전달 속도가 빨라지고 트렌드의 성장과 쇠퇴가 빠르게 반복되는 것인데, 이런 변화 배경의 핵심은 기술이다. 그리고 이런 기술력이 가장 큰 변화를 준 것은 즉각적인 Interac­tion이며, 인터넷 속 상호작용을 가장 빠른 상호작용의 예로 들 수 있다. 세스 고딘은 퍼미션 마케팅의 배경에 대해 설명하면서 인터넷 환경의 성장이 고객을 변화시키고 또한 이런 고객 변화가 마케팅 환경도 변화시키고 있다고 지적했다. 무궁한 데이터의 존재 인터넷 환경이 가지는 가장 큰 특징 중 하나는 무궁한 데이터의 존재다. 여기에서 본인에게 적합한 정보를 찾는다는 것은 모래사막 속에서 바늘을 찾는 것과 같다. 한 연구결과에 따르면, 인간에게 너무 많은 양의 정보가 주어지면 인간은 모든 정보를 부정하는 현상을 보인다고 한다. 그래서 고객이 원하는 정보를 원하는 방식으로 전달하려는 노력이 고객과 약속이 되어 있어야 하고, 그것이 Permission 마케팅의 배경이 된다. 이런 마케팅의 변화를 보여주는 직접적인 결과들로 광고 집행에 대한 경우를 예로 설명했다. 2003년도 매체별 광고집행 마감자료를 보면, 인터넷 광고 매체는 2002년 대비 2003년을 기점으로 가장 큰 폭의 증가를 가져온 것이 온라인으로 45.9% 성장을 하였다. 이는 4대 매체의 -4.8%와 비교할 때 의미 있는 증가 추이였다. 그렇다면 인터넷 환경 속에서 패션 브랜드의 사이트가 고객에게 정보로 보여지기 위해서는 어떤 노력이 있어야 할까? 「NII」의 사이트가 처음 만들어진 1999년만 하더라도 대부분의 브랜드가 자사 홈페이지를 가지고 있지 않았다. 하지만 지금은 브랜드 사이트는 당연히 있어야 하는 것으로 받아들여진다. 이런 변화의 배경은 고객이 요구하기 때문이다. 정보를 얻을 수 있는 최소한의 근거가 있어야 한다는 것이다. 보다 진보된 고객과의 인터렉션 필자는 브랜드 사이트를 다음과 같이 단계적으로 구분한다. Information→Self-Service→Interaction→Experience 이런 구분을 기준으로 「NII」 사이트의 변화 모습을 보면, 1998년 런칭 후 다음 연도인 1999년 사이트의 모습은 Information 전달, 즉 광고·홍보 수단이었다. 브랜드의 모습을 표현하는 것에 주안점이 있었다. 그러다 보니 브랜드의 컨셉과 배경 등의 BI 노출이 핵심이었다. 하지만 2000년 2차 리뉴얼 시점에서는 정보 제공의 일방적 전달 방식에서 고객이 자주 궁금해하고 원하는 정보를 그 콘텐츠에 포함하기 시작한다. 예를 들어 FAQ ‘Frequently Asked Question’ 같은 방식이다. 고객이 궁금해할 만한 내용을 미리 정리해 두고 고객이 스스로 찾아서 문제를 해결하도록 하는 것이다. 최근의 패션 사이트를 보면 QNA(Question＆Answer) 기능이 없다. 이유는 간단하다. 운영상 비용이 발생하고 관리상 어려움이 따르기 때문이다. 그러다 보니 사이트에서 정보를 스스로 찾던 고객

권혁민(「니」 e마케팅팀장)