트라이씨클이 운영하고 있는 온라인 쇼핑몰 ‘하프클럽(halfclub.com)’, ‘보리보리(boribori.co.kr)’ 가 전화 문의 응대에 치우쳤던 시스템을 전문 고객 응대 게시판 오픈을 통해 보다 적극적이고 빠른 고객 서비스를 실천하고 있다. 보다 쉽고 편리하게 게시판을 통한 고객문의를 30분 내 처리하는 ‘고객문의 30분 응대서비스’를 실시하게 된 것. 고객은 전화를 통해 직접적으로 상담원과의 1:1 문의를 선호한다. 실질적으로 전화와 게시판을 통한 문의 비율은 8:2정도로 전화를 통한 문의가 큰 비중을 차지한다. 이는 사이트를 통한 게시판 문의의 경우 즉각적인 반응을 얻기 힘들기 때문이다. 트라이씨클은 주문에 대한 궁금한 모든 사항을 사이트를 통해 입력할 수 있으며 배송일, 교환, 반품, 환불 등 주요 문의에 대한 실시간 답변이 이루어 지도록 했다. 문의하는 분야 및 질문내용, 답변여부와 답변소요시간을 보여주어 고객이 문의를 했을 경우 답변대기, 확인 중, 해결완료의 과정을 곧장 확인할 수 있는 동시에 해결완료 시까지의 소요시간을 확인할 수 있다. 30분 내 답변이 안될 시 3000원의 적립금 또는 쿠폰이 증정된다. 고객 만족을 위한 차별화된 서비스를 제공하고자 화이트제도 및 고객문의 30분 응대 서비스 제도를 도입한 트라이씨클은 이밖에 고객 접점에서의 활발한 커뮤니케이션을 위한 블로그 운영 및 하프클럽 트위터를 오픈해 다양한 채널에서의 고객 중심적인 마케팅에 힘쓰고 있다.

김양민 기자
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