「코오롱스포츠」가 지난달 29일 브랜드 론칭 35주년을 맞았다.
등산용품으로 시작해 토털 아웃도어 브랜드로 진화하는 지난 35년의 과정을 통해 「코오롱스포츠」는 등산학교를 통해 전문인력을 배출하고 꾸준히 해외 원정팀을 지원하는 등 굵직한 사업도 많이 전개해왔다.

최근에도 그린마운틴 봉사단을 발족해 환경 보호에도 앞장서고 있으며 매년 ‘새생명 티셔츠’를 제작해 판매 수익금 전액을 새생명 지원센터에 기부하는 등 사회 환원에도 관심을 기울이고 있다.

신입사원으로 입사해 브랜드를 총괄하는 임원까지 승진하는 동안 줄곧 「코오롱스포츠」에만 몸담아왔던 조해운 상무는 “지금까지 보내주신 고객의 사랑에 보답하는 길이 무엇이 있을까 생각하다 최고의 상품을 만들고, 최고의 서비스를 제공하는 것만이 우리 브랜드를 사랑해주는 고객들을 위한 최선의 보답이라고 생각했다”며 “영업과 마케팅, 기획, CS 등 주요 부서에서 TF팀을 결성해 지난 10개월간 고민 끝에 나온 결정체가 바로 CEM (Customer Experience Management)”이라고 말했다.

CEM은 고객이 매장방문에서 제품탐색, 구매, 사용 단계에 이르는 전 과정에 대한 분석을 통해 얻어진 결과를 바탕으로 선정한 10개 서비스다. 론칭 35주년을 기념일인 지난 10월 29일부터 전국 매장에서 진행하고 있다.

조 상무는 “연간 매출 20억원 이상을 기록하는 최우수 매장 10곳을 심층 분석해 고객에 감동을 줄 수 있는 ‘고객사랑 10대 서비스’를 선정했다. 매장점주 및 매장을 방분하는 고객들에 대한 심층 분석을 통해 주차, 입점, 상담, 구매, 배웅, A/S, 사후관리 등 총 44개의 고객접점을 발견하고 이중에서 고객이 요구하는 핵심 서비스 10가지를 선별한 것”이라고 말했다.

「코오롱스포츠」는 이 서비스 캠페인을 통해 신규고객 유입 및 재구매율이 5% 정도 증가하여 연간 130억 원의 추가 매출이 발생할 것으로 기대하고 있다.

「코오롱스포츠」 고객사랑 10대 서비스는 △평생 품질보증 서비스 △산행보험 서비스 △전문직원 인증제 △매장향기 서비스 △정보제공 서비스 △나무심기 캠페인 △우산대여 서비스 △고객감동 서비스 △무료세탁 서비스 △더블만족 서비스 등 이다.

조해운 상무는 “전 제품에 대한 평생 무상 AS인 평생품질 보증 서비스와 등산화 구매 고객들을 대상으로 한 산행보험 서비스는 국내 의류/아웃도어 업계 최초로 진행하는 것으로 고객서비스의 새로운 기준을 제시할 것”이라며 “매장 판매사원 전문 인증제는 경쟁브랜드가 따라올 수 없는 「코오롱스포츠」만의 저력이 될 것”이라고 했다.

그는 또 “미래의 성장 방식은 고객체험과 고객 감동에서 나온다. 코오롱스포츠 고객사랑 10대 서비스는 매장 방문에서 구매, 사후 서비스에 이르는 모든 과정에서 지금까지 경험할 수 없었던 만족을 제공하게 될 것”이라며 “이번 고객사랑 10대 서비스는 단기적인 마케팅 전략이 아니라 앞으로 100년, 200년 장수하는 브랜드의 초석을 다지는 디딤돌이 될 것으로 기대한다”고 말했다.

김정명 기자
kjm@fi.co.kr