“매일아침이면 매장 앞에 9개에서 27개까지 옷 박스가 도착해 있죠. 다른 매장의 직원들이 끔찍한 표정으로 바라보고 지나갈 때도 있어요. 직원들은 이미 이골이 난 일이라 오히려 반갑게 물건을 정리하곤 하죠.” 신세계 강남점 「갭키즈」를 총괄하고 있는 홍은선 점장은 토들러 브랜드 경력만 15년의 베테랑이다. 국내 브랜드와 수입 브랜드를 모두 경험해 본 홍 점장도 「갭키즈」에 도전한다는 것이 쉬운 일은 아니었다. 많은 물량과 넓은 매장을 관리해야 한다는 부담감도 있고, 나이나 개인상황에 대해 자신없어 면접 보던 날도 고민이 많았다고 했다. 그러나 오픈 후 물건을 구매하려는 고객의 줄이 골프 매장에까지 늘어서는 것을 보면서 두려움과 걱정 대신 얼마나 적절하게 상품을 배치하고 빠르게 고객을 응대할 수 있을지에 몰두하게 됐다. “한번은 정말 친절한 직원이 있었는데, 한마디 한마디 친절히 응대하다보니 기다리던 고객이 클레임을 걸었어요. 바쁜데 일일이 설명한다고요”라며 웃지못할 에피스드를 소개했다. 시즌 오프 행사가 있는 날에는 백화점 저편에 있는 골프 매장에까지 고객들이 줄을 서서 기다리기 때문이다. 홍 점장은 평일에는 7명의 직원들과, 주말에는 13명의 직원이 함께 일한다. 포스를 담당하고 있는 직원과 토들러와 키즈를 각각 담당하고 있는 팀장급 직원을 중심으로 인력을 배치했다. “처음에는 상품 정리조차 난감해 하고, 자기 맡은 부분만 일하던 직원들이 이제는 본사에서 요청하는 맵 보다 더 멋지게 물건을 진열하는 것을 보면서 깜짝 놀랄 때도 있어요. 최근에는 내가 직원들에게 물어볼 정도로 직원들의 수준이 향상된 것을 느껴요. 많은 고객들이 우리를 그렇게 훈련시킨 것 같아요” 홍 점장은 지금 「갭키즈」라는 브랜드를 국내에서 전개하고 있다는 것이 즐겁다고 한다. “무슨일이든 혼자 잘해서 되는 일은 없다지만, 우리 직원들이 점점 프로적인 면모를 갖춰가는 것 같아서 좋아요. 함께 아침마다 어마어마한 박스들을 뜯어 내면서 ‘오늘 고객들이 이 양말을 사가면 많이 좋아하겠다’라고 말해요. 긍정적인 마음으로 일할 수 있는 직원이 있기 때문에 좋을 결과가 있는 것 같아요”라고 말했다. 홍 점장은 주말이면 한 주동안 매장 안팎에서 일어난 소소한 일들을 ‘매장 동향’이라는 제목을 붙여 본사에 보내곤 한다. 최근에는 직원 확충에 대한 요구를 하고 있는데 이는 매출과도 깊은 연관이 있지만 함께 일하는 직원들의 고충을 덜기 위해서다. “우리 직원들이 아침에 일어났을때 함께 일할 사람들을 생각하며 행복해지는 직장이 됐으면 좋겠어요. 매출을 위해서가 아니라 직원이 행복한 일터가 됐으면 좋겠어요”라고 말했다.

장영실 기자
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