먼저 고객과 직접 접촉하는 매장에 대한 개념 부터 바꿔야 한다. 매장은 단순히 상품만을 판매하는 장소가 아니다. “상품의 시대와 상권의 시대를 지나 이제는 고객의 시대이다. 상품의 시대에는 대량 생산시설을 갖춘 제조자가, 상권의 시대에는 좋은 점포를 가진 점포주가 우위를 차지했다면 고객의 시대에는 소비자들의 욕구를 잘 알고 그들의 욕구를 만족시킬 줄 아는 소매업자가 경쟁 우위에 있다.” 광주 「보배로운 나라」 정형영 사장은 소매업의 경쟁력은 무엇보다 고객을 잘 아는 것이라고 강조한다. 그는 광주 충장로에서 동대문 시장의 패션상품을 판매하는 240평 규모의 사입점 「보배로운 나라」를 운영하고 있다. 1층은 패션잡화, 2층은 여성 정장, 3층은 여성 영 캐주얼 등으로 매장을 구성하고 있다. 정 사장은 IMF 직전까지 10여개의 점포에서 250여억원의 연매출을 올리면서 국내 최고의 소매업자로 평가받았었다. 그러나 IMF 한파로 인한 가두상권의 침체로 그 역시 사업의 상당 부분을 정리해야하는 큰 어려움에 봉착하기도 했었다. 그가 새롭게 찾아낸 소형점의 생존전략은 바로 고객들의 감성까지도 만족시킬 수 있는 서비스가 있는 전문점이었다. “상품과 매장 환경도 중요하지만 소비자가 가장 중요하게 생각하는 것은 서비스이다. 그러나 규모가 작은 소매점은 일반적인 서비스는 백화점을 따라가지 못한다. 따라서 백화점이 접근하기 어려운 감성적인 서비스로 고객을 감동시켜야 한다. 감성 서비스를 위해서는 먼저 고객과 직접 접촉하는 매장에 대한 개념부터 바꿔야 한다. 매장은 단순히 상품만을 판매하는 장소가 아니다. 길을 가다가도 잠깐 들러서 커피를 마시며 휴식을 취할 수도 있고 계절과 개인 스케줄에 따라 코디네이션 상담도 할 수 있는 전문점으로 인식을 바꿔야 한다. 이것이 바로 고객 한 사람 한 사람을 감동시킬 수 있는 감성 서비스의 출발이다.” 정 사장은 이러한 감성 서비스를 위해서는 직원 모두가 주인의식을 가져야 한다고 강조한다. “진정으로 고객에게 기쁨을 주기 위해서는 종업원의 마인드로는 안 된다. 모두가 합심해도 어려운데 어떻게 다른 마음을 가진 사람들이 고객을 만족시킬 수 있겠는가? 주인의식이 있어야 한다. 특히 말로만 종업원들에게 주인의식을 가지라고 해서는 안 된다. 종업원을 진짜 주인으로 만들었을 때 주인과 같은 마인드가 절로 나온다. 벤처기업이 잘 될 수 있는 이유도 그들이 모두 주인의식을 가졌기 때문이라고 생각한다.” 「보배로운 나라」는 올 초부터 이익을 직원들과 공유하고 있다. “회사 운영을 통해 생긴 이익은 소비자와 직원, 투자가들에게 1/3씩 돌아가야 한다고 생각한다. 특히 직원들에게는 매월 결산을 통해 성과금을 분배하고 있으며 연말 결산시에도 같은 방식으로 분배하고 있다.” 또 「보배로운 나라」는 전체 조직을 11개 팀으로 나눠 각 팀에 권한과 책임을 부여하고 있으며 도난방지, 베스트 상품 구매, 저렴한 구매 등 세부 항목별 평가 기준을 마련, 인센티브를 지급하고 있다. 지난 8월에는 전직원들을 2박3일간 한국리더쉽센터에서 주최하는 ‘일곱가지 습관’이란 교육 프로그램에도 참가시키는 등 직원들에 대한 교육 투자도 아끼지 않고 있다. 정 사장은 좋은 상품을 제 때에 판매할 수 있는 능력도 결국 고객에 대한 노하우에서 비롯된다고 한다. “고객들이 원하는 상품을 제 때에 판매하기 위해서는 그들의 욕구를 파악하기 위한 끊임없는 훈련이 필요하다. 고객들은 품질과 유행, 가격에 대한 나름대로의 기대 수준이 있다. 이 수준을 파악하기 위해서는 상품에 대한 눈 높이를 고객에 맞춰야 한다.” 「보배로운 나라」는 고객의 수준에 맞는 상품을 개발하기 위해 ‘1등 상품화 전략’을 펼치고 있다. 1등 상품화 전략은 제품을 소싱할 때 ▶판매 우선 제품 ▶유행 우선 제품 ▶판매사원이 자신있다는 제품 ▶테스트용 제품 등 4가지로 분류, 고객의 욕구에 접근한다는 전략이다. 지난 96년부터 월간 잡지 ‘보배로운 나라’도 발간하는 등 ‘「보배로운 나라」〓문화를 전파하는 매장’이란 등식을 만들고 싶다는 정 사장에게 소매업의 새로운 경쟁력을 기대해 본다.

정인기 기자