불특정 다수 고객을 대상으로 하던 기존 백화점의 판촉 및 서비스 활동은 비용만 증가시킬 뿐 수익성은 낮아질 수밖에 없다고 본다. CRM은 우수 고객에게 집중적으로 서비스를 투입하기 때문에 높은 효율을 기대할 수 있다. 올 한해는 기존의 고급 컨셉을 한층 강화해 MD구성과 서비스 등에서 다른 모습을 보여줄 계획이다. “경기불안과 소비위축이 예상되는 올해는 철저하게 내실위주의 영업을 전개할 계획입니다. 영업 이익 16%를 목표로, 과도한 사은품과 경품 행사를 자제하고 고객 특성에 맞게 차별화된 판촉행사를 펼칠 예정입니다” 갤러리아백화점 패션관 함태영 점장은 투명하고 정직한 영업을 엄수하는 점장으로 통한다. 함점장은 85년 한화그룹에 입사해 빙그레 비서실, 한화유통 SM사업부 관리팀장, 마케팅 팀장, 서울역점 점장 등을 거치면서 인력관리, 기획, 마케팅 분야의 전문가로 정평이 나있다. 99년 10월 한화유통 이사로 승진하면서 그해 11월에 갤러리아 패션관 점장으로 자리를 옮겼다. 그러나 그가 부임한 패션관은 생각만큼 그리 만만치 않았다. 백화점 영업이 다 비슷하다고는 말하지만 압구정은 압구정만의 특성이 있는 하이클래스의 고객들이 찾는 곳이다. 게다가 시장 흐름도 채 파악이 안된 그에게 어려운 숙제마저 주어졌다. 유명 백화점들의 잇따른 강남상권 진입이 예정되어 있었다. 그것도 상대는 노른자를 휩쓸고 있는 롯데라는 헤비급 백화점과 마케팅력을 자랑하는 신세계백화점. 뻔히 승부가 보이는 게임이었다. 업계에서도 갤러리아가 아마 많은 타격을 입을 거라고 이구동성으로 외쳤다. 그러나 함점장은 거기에 굴하지 않았다. 패션관의 재정립에 들어갔다. 함점장은 “IMF 후유증이 남아있었던 시점에 강남권에 새로 롯데와 신세계백화점이 들어섰다. 실제로 기존고객들이 빠져나갔다. 상품과 매장의 감도를 키워 주변 백화점과의 차별화에 중점을 둬 점포 재정림에 나섰다. 특히 골리앗들과 경쟁하기보다는 비경쟁적인 구도를 가져가야 승부가 있다고 생각하고 차별화에 중점을 뒀다”고 말했다. 점포의 특성을 고객의 니즈에 맞춘다는 것이 함점장의 생각이었다. 그는 소비주역인 20∼30대 상류층 젊은이들의 입맛을 돋구는 상품들을 찾기 시작했다. 타겟을 압축시키고 거기에 패셔너블한 상품들을 구성해 롯데나 현대, 신세계보다 감도 있는 상품과 브랜드 유치에 적극 나섰다. 갤러리아 패션관을 찾는 젊은 고객들이 늘어나기 시작했다. 그는 직원들에게 리더쉽이 있는 경영자, 위기관리능력이 뛰어난 경영자로 평가받는다. IMF때 한화가 부도설에 휘말릴 때도 당시 관리팀장이었던 그는 거래선과 원만한 대화를 통해 업무능력을 인정받았다. “어느 조직이나 마찬가지지만 특히 백화점은 직원들의 힘이 분산되면 안되는 곳입니다. 특히 바이어들에게 시장조사를 많이 다니라고 당부하죠. 상품의 특성을 알아야 장사를 할 것 아닙니까? 그 만큼 바이어들의 역할이 중요하다고 생각합니다”라고 강조했다. 점장은 바이어들에게 일할 여건을 먼저 만들어 주는 것이지, 업무에 점장이 직접 관여한다는 것은 바람직하지 않다는 것이 그의 생각이다. 함점장은 구태의연한 점장의 권위는 중요하지 않다고 한다. 주차장에 차가 막히면 뛰어가 교통정리를 하기도 한다. 폭설이 내리던 지난 목요일 기자와의 인터뷰때에도 그는 ‘눈을 치우러 나가야 할 것 같다’고 말했다. 그는 자신의 위치에서 최선을 다하고 항상 정직한 것만큼 중요한 것이 없다는 신념을 가지고 있다. 자기관리에 철저하며, 사원들의 고충해결을 위해서는 항상 발벗고 나서 마음이 따뜻한 관리자라는 것이 함점장에 대한 주변의 평이다. 신입사원이 입사하면 당구를 함께 칠만큼 자상한 맏형노릇을 한다. 그러나 한편으로는 얼음같이 차가울 만큼 결단력이 강한 사람으로 소문나 있다. 이러한 함점장과 직원들의 단결된 땀의 결실로 갤러리아 패션관은 지난해 1천730억원어치의 상품을 팔아 전년대비 28%의 고신장을 기록했다. 업계에서도 드문 신장폭이었다. 함점장은 “지난 한해 직원들의 고충을 다시 한번 격려하고 거래선에게도 거듭 고맙다고 말하고 싶다. 패션유통은 고객이 평가하는 것이다. 올 한해도 힘을 모아 질적인면을 향상시켜 고객에게 좋은 평가를 받을 수 있는 패션관이 되도록 최선을 다할 것”이라고 말하고 “남보다 한번 더 생각하고, 조금 더 고생하며, 한발짝 더 뛰자”고 직원들에게 당부한다. 함점장은 올해 파워풀한 MD를 통한 핵심역량 강화를 슬로건으로 내걸었다. 특히 고객과의 관계 형성(CRM)에 충실하고 경쟁사와 차별화된 색깔을 더욱 확실하게 만든다는 전략을 세웠다. “불특정 다수 고객을 대상으로 하던 기존 백화점의 판촉 및 서비스 활동은 비용만 증가시킬 뿐 수익성은 낮아질 수밖에 없다고 본다. CRM은 우수 고객에

김동조 기자
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