김미영 실장은 벌써 18년째 고객상담실에 근무하면서 다양한 소비자의 목소리를 듣고 있다. 그동안 느낀 가장 큰 변화는 고객이 많이 변했다는 것이다. “소비자의 인식이 높아지고 보다 전문화됐다. 소비자의 기대치가 높아지고 욕구도 다양해졌기 때문에 이제는 단순한 교환이나 환불을 요구하지는 않는다. 대신, 시간적·경제적·정신적 피해에 대한 보상을 요구하며 백화점이나 업체가 제도실행이나 사후개선책을 마련하길 원한다.” 김미영 실장은 “내가 하는 일은 협력업체와 고객의 팽팽한 대립을 중재하는 윤활유 역할인 것 같다. 양측에 피해가 되지 않고 도움을 주도록 잘 해결하는 일이 중요하다”고 말한다. 또, “고객의 요구사항이 꼭 무리한 것만은 아니다. 백화점과 업체가 발전하기 위해서는 고객의 다양한 의견이 도움이 된다. 정말 구석구석 세심한 부분까지 충고하고 격려해주는 경우가 많다”며 고객의 의견에 감사해했다. 상담실에서 받는 컴플레인의 대다수는 의류 때문이다. 소재가 고급화 되다보니 취급부주의인 경우도 많다. 이에 따라 다양한 소재 특성이나 세탁방법, 계절에 따른 관리요령에 대한 지식이 필요하다고 한다. “판매사원도 단순판매를 탈피해 고객에게 상품에 대한 정확한 정보를 제공해야하므로 판촉사원 교육에도 힘쓴다. 고객불만을 줄이도록 제품 특성에 대한 공부를 많이 해야한다”는 김미영 실장은 그녀 자신도 소비자보호원이나 소비생활연구원에서 정기적으로 교육을 받고 공부를 하고 있다고 한다. 그녀는 “고객이 막무가내로 요구사항 관철만을 바라는 경우 도와줄 수 없음이 난감하고 힘들다”면서 “소비자들의 의무사항을 지키고 난 후 권리를 주장하는 것이 필요하다”고 한 마디 덧붙였다.