“지금은 시행착오를 겪으면서 고객을 이해하고 홈쇼핑에 가장 적합한 CRM전략들을 찾아가는 단계인 것 같다. 홈쇼핑시장이 커지고 경쟁이 더욱 치열해질 것으로 예상됨에 따라 고객에 대한 마케팅이 더욱 중요해질 것으로 판단된다” 홈쇼핑은 얼굴을 맞대고 소비자를 대할 수 있는 다른 유통업체와는 달리 TV라는 매체를 통해서 구매가 이루어지기 때문에 소비자와의 ‘신뢰’가 무엇보다 중요하다. 이런 신뢰를 쌓아가기 위해 필요한 것이 바로 CRM. “요즘 많은 업체들이 CRM의 필요성에 대해 이야기한다. 하지만 어떻게 시작해야 하는지 그 방법에 대해 고민하고 있는 것 같다. 홈쇼핑의 경우는 이에 대해 빨리 눈을 뜬 셈이다” 배 부장은 LG홈쇼핑도 처음에 많은 시행착오를 겪었다고 털어놓는다. “처음 도입 시기에 신규고객들에게 5%할인쿠폰, 5천원짜리 상품권을 지급한 일이 있다. 하지만 매출상승효과는 거의 없었다. 할인쿠폰이 필요한 특정 소수가 아닌 불특정 다수에게 보낸 것이 문제였던 것 같다”라며 “10%미만에 이르는 개봉률도 원인 중 하나로 지적되었다. 이를 통해 비용이 들더라도 텔레마케터가 확인전화를 하는 것이 투자대비 수익률을 높일 수 있음을 알 수 있었다”고 덧붙인다. “또 다른 하나는 우수고객에게 5%할인 구매를 할 수 있는 설날 선물용품 리스트를 카탈로그로 만들어서 발송하였다. 하지만 매출로 연결되지 않았다. 이에 대한 분석결과, 고객 대부분이 정말 비싸도 좋은 상품, 다양한 상품이 없다는 것을 지적하였다”며 “우리가 판매하던 물건 중 설 선물용으로 적합한 상품을 대충 추려서 선정했던 것이 문제였던 것 같다”고 지적했다. 배 부장은 기존과 같거나 더 적은 비용으로도 더 큰 마케팅 효과를 거둘수 있는 것이 CRM의 필요성이라고 지적했다. 고객DB를 바탕으로 한 CRM은 디자인, 마케팅, 홍보, 영업 등 보이지 않는 곳곳에서 효과들이 결집되어 매출로 연결된다고 강조한다. 고객 한사람 한사람에 대해 마케팅을 해서 신뢰를 쌓아간다면 가장 이상적인 CRM이라고 할 수 있다. 하지만 가장 큰 걸림돌은 비용의 문제이다. 이름, 성별, 주소 등의 기본적 인적사항에서 어떤 제품을 좋아하고 왜 구입했는지, 왜 망설였는지…이런 세세한 소비 행태까지 모든 정보를 분석할 수 있는 시스템을 갖추는 일에서부터 일대일 마케팅을 해야하는 인건비 등에 엄청난 비용이 들기 때문이다. 배 부장이 말하는 홈쇼핑에 가장 접합한 CRM이란 “고객을 상품, 구매조건 등의 몇 가지 축으로 카테고리를 나누어서 차별화 된 마케팅을 하는 일이다. 지금까지는 VIP고객에게 치중하여 관리를 했다면 이제는 고객 한 명 한 명에게 감동을 주는데 최선을 다할 계획이다”라고 말했다.