명품 쇼핑몰 ‘럭셔리빌(www.luxuryvil.co.kr)’의 이정민 실장은 ‘좋은 품질·디자인 상품을 얼마나 저렴하게 소싱하는냐’가 쇼핑몰 성공의 관건이라고 말했다. 그리고 우후죽순 생겨나는 패션 쇼핑몰들 사이에서 성장하고 살아남기 위해서는 CRM이 무엇보다 중요하다고 강조했다. “온라인 시장에서는 아직까지 ‘가격’이 중요하다. 소비자들은 여러 쇼핑몰을 돌아다니면서 같은 상품의 가격을 비교해 보고 몇 백원이라도 더 싼 곳에서 구입하기 때문. 경쟁 사이트보다 소비자들이 원하는 상품을 저렴하게 그리고 충분한 물량을 사전에 확보하는 소싱력이 중요하다”고 말했다. 그리고 고정 고객의 관리 뿐 아니라 새로운 고객을 창출하기 위한 다양하고 체계적인 CRM의 중요성은 향후 더욱 커질 것이라는 것이 이 실장의 견해. “온라인 쇼핑몰은 적은 투자로 단기간에 무한대의 고객과 만날 수 있다는 장점이 있는 반면, 고객의 이탈도 쉬운 편. 한번 방문한 고객이 다시 찾을 수 있는 온라인 매장이 되기 위해서는 고객의 니즈에 맞는 다양한 CRM이 뒷받침돼야 한다”고 설명했다. 포인트 누적제, 사은품 제공 등은 아주 기본적인 서비스. 최근에는 고객의 라이프 스타일에 맞는 음식·문화 공연·잡지 업체 등과의 공동 마케팅으로 쇼핑몰의 인지도와 고객 만족도를 높이는 등 고객 관리 방법이 보다 다양해지고 있는 추세다. 패션네트(대표 김윤주)가 지난해 가을에 오픈한 명품 쇼핑몰 럭셔리빌은 현재 3만여명의 회원을 확보했다. 「프라다」 「구찌」 「페레가모」 등 잘 알려진 수입명품 잡화를 주로 판매하며 하루 방문 고객 수는 3∼4천명. 방문객의 2.5% 가량이 상품을 구매하는 편이다. 50만원 이하의 가방·머플러가 무난하게 팔리며 20대 후반∼30대의 직장 여성과 주부들의 방문이 많다. 특히 지방 고객이 전체 고객의 60%를 차지할 만큼 지방 고객들로부터의 호응이 높은 편. 특히 럭셔리빌은 구로 애경백화점, 일산 그랜드백화점에 수입 편집매장도 함께 운영하고 있으며 백화점 행사를 통해 온라인 매장에서의 판매 부진 상품을 소진하고 있다. 이 실장은 “온·오프 라인 매장을 함께 운영하면서 서로의 장·단점을 보완하고 소비자의 니즈 변화를 발빠르게 파악해 현지에서 직접 상품을 바잉해 오는 것이 럭셔리빌의 경쟁력”이라고 말했다. 그리고 “패션 아이템이 온라인 쇼핑몰 시장에서 활발하게 거래되기 시작한 것은 불과 4∼5년 전부터다. 온라인 쇼핑몰은 이제 시작단계에 불과하며 앞으로 국내뿐 아니라 국외의 무한한 고객과 만날 수 있는 신 유통이다. 당장의 이익이 나지 않더라도 장기적인 안목으로 시스템을 발전시키고 소비자들의 DB를 구축해 나가는 것이 중요하다”고 강조했다.