자사몰 키우고 싶다면, 먼저 나누세요
2020-10-15 빅인(bigin) support@bigin.io
쇼핑몰에서 고객 분류(세분화)가 필요한 이유
대형 쇼핑몰에 입점해 있는 A디자이너는 요즘 고민에 빠졌다. 원피스 길이가 길다, 짧다, 디테일이 과하다, 너무 맘에 든다 등 이번 가을 신상품에 대한 고객 반응이 가지각색이어서 어느 장단에 춤을 춰야할 지 대략 난감이다. 자사 쇼핑몰이나 플랫폼에 유입된 고객의 모든 소리에 귀를 기울여야 할까?
'모두를 만족시키고자 한다면 누구도 만족시킬 수 없다', 일반적으로 고객 분류(또는 고객 세분화)란 전체 소비자를 동질적인 욕구를 가지는 집단으로 나누는 작업이다. 우선 고객을 분류하면 각 그룹에게 전달하는 메시지 효율성이 높아진다. 일례로 유아용품 브랜드는 불특정 다수를 타겟으로 한 마케팅보다 아이를 가진 부모들이 많이 방문하거나 모이는 장소를 찾고 마케팅해야 적은 비용으로 많은 효과를 볼 수 있다. 또 비슷한 욕구를 지닌 고객을 분류하다 보면 이전에 보이지 않았던 새로운 시장의 기회를 발견하기도 한다.
오프라인 매장에서 고객을 분류하기 위해서는 직접 소비자 조사를 실시하거나 높은 비용을 지불하고 마케팅 조사 기관에 의뢰하는 등 여러 가지 한계가 있다. 하지만 온라인 쇼핑몰에서는 고객 행동을 추적함으로써 니즈를 파악할 수 있어 고객 분류가 용이하다.
◇ 나만 빼고 다 하는 쇼핑몰 고객 분류
그럼 이커머스 마켓에서 고객 세분화는 어떻게 해야 효율적일까? 기본적으로 RFM 모델과 bigin 솔루션이 있다.
RFM은 구매의 최근성(Recency), 구매 빈도(Frequency), 구매 금액 (Monetary)의 약자다. 고객이 웹사이트에 최근 언제 방문했는지, 얼마나 자주 방문했는지, 구매 금액은 얼마인지를 기준으로 가치 있는 고객을 추출하고 관리하는 분석법이다. RFM은 간단하면서도 각 그룹 욕구를 배타적이면서 적절한 규모로 분류할 수 있는 방법이기에 마케팅에서 활용된다.
한 가지 예시를 들어 구매 빈도 점수는 높지만(Frequency 5점), 구매 시기는 오래된(Recency 1~2점) 고객이 있다고 가정해보자. 이전에 우리 쇼핑몰에서 빈번히 구매한 이력이 있는 고객은 기업(마케터) 입장에서는 놓칠 수 없는 고객일 것이다.
이들 그룹에는 다시 돌아오도록 유도하는 전략으로 신상품 정보를 제공하고, 혜택을 리마인드 하는 등의 전략이 효과적일 수 있다. 이처럼 고객의 상황별로 그룹화해 관리한다면 각 그룹의 니즈를 파악하기에 용이할 뿐만 아니라, 효과적인 메시지의 설정이 가능해진다.
하지만 RFM에 따른 고객 분류와 관리는 대규모 기업이 아닌 중소 규모의 이커머스에서는 고객을 그룹핑하기 위한 데이터 시스템을 구축하기에 시간과 비용이 많이 들고, SQL을 다룰 수 있는 전문 인력 보충이 어려운 문제가 있다. 이를 대처할 수 있는 솔루션이 빅인(bigin)의 고객 분류 기능이다.
빅인의 고객 분류는 웹사이트에 유입한 고객을 자동으로 분류해주는 기능이다. 빅인에서는 이커머스 마케터들이 많은 필요성을 느끼고 가장 빈번하게 사용하게 될 조건을 미리 설정해 놓은 자동그룹이 있다. 기본적으로 △상품 구매 사용자 △검색 유입 사용자 △재방문 사용자 △상품 조회 후 구매하지 않은 사용자 △장바구니에 담은 후 구매하지 않은 사용자를 구분할 수 있다. 또 추가로 RFM 분석 모델 기반의 고객 그룹도 확인할 수 있다. (△우수 방문 고객 △최근에 방문한 고객 △충성 고객이 될 가능성이 높은 고객 △참여 유도가 필요한 고객 △재방문 유도가 필요한 고객 △놓치지 말아야 할 고객)
빅인에 의해 분류된 고객 그룹은 대시보드 회원가입 후 기본 SDK만 설치하면, 자동으로 분류된 고객 그룹에 속한 사용자 리스트 조회, 각 사용자의 행동 조회 (방문, 페이지 조회, 구매 이벤트 포함), 해당 그룹을 대상으로 노출할 웹사이트 내 배너 설치 (빅인 캠페인 기능과 연동), 페이스북 맞춤 타깃 설정, 이메일 마케팅 툴(Sendgrid) 연동, 사용자 리스트 Excel 파일로 내려받기, SMS, 카카오 알림톡 연동 등이 가능하다. 즉, 빅인은 하나의 서비스만으로 다양한 니즈를 가진 고객에게 여러 마케팅 툴을 활용한 맞춤 마케팅 전략을 실행할 수 있는 마케팅 자동화 솔루션이라 할 수 있다.
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