롯데백화점, 옴니채널 서비스 강화
2014-08-26 김정명 기자 kjm@fi.co.kr
롯데백화점이 '옴니채널(Omni Channel) 서비스' 개발에 박차를 가하고 있다. 옴니채널이란 모바일·인터넷·오프라인 매장 등 여러 채널을 유기적으로 결합하는 것을 의미한다. 최근 온·오프라인의 다양한 채널을 넘나들며 쇼핑하는 패턴이 '대세'로 자리 잡고 있는 만큼, 롯데백화점은 옴니채널 서비스를 강화해 고객 편의를 극대화한다는 계획이다.
롯데백화점은 백화점·아울렛 등 오프라인 매장과 더불어 인터넷몰이나 모바일을 함께 이용하는, 이른바 '옴니채널 쇼퍼(Omni Channel Shopper)'를 미래의 핵심 고객으로 보고 있다. 최근 롯데백화점이 분석한 바에 따르면, 전체 이용 고객 중 절반이 넘는55%가 백화점·아울렛과 같은 오프라인 매장과 온라인o모바일을 동시에 이용하는 옴니채널 쇼퍼였다. 오프라인 매장만 이용하는 전통적인 쇼핑패턴을 보인 고객은 45%에 그쳤다. (※ 2014년 5월 한달 간 롯데카드 결제 기준)
롯데백화점은 옴니채널 쇼퍼의 비중 및 구매력이 앞으로 더욱 커질 것으로 보고, 이들의 쇼핑만족도를 높이기 위해 각고의 노력을 기울이고 있다. 지난 해 8월 TF팀을 구성해 혁신적인 쇼핑환경을 위한 다양한 시도를 기획했으며, 지난 상반기부터 본격적으로 옴니채널 서비스를 선보이고 있다.
우선 지난 4월부터 지류 DM을 대체할 수 있는 '스마트 쿠폰북' 앱을 선보여, 행사 정보 및 사은행사 내용, 이벤트 등을 언제 어디에서나 확인할 수 있도록 했다. 특히 지류 DM에 동봉되는 할인쿠폰 등은 분실 시 재발행해야 하는 번거로움이 있었지만, 스마트 쿠폰북을 활용하면 분실 염려 없이 활용할 수 있어 고객들의 큰 호응을 얻었다. 이 앱은 출시 4개월만에 다운로드 수가 80만건을 돌파했다.
고객의 위치에 따라 쇼핑정보를 알려주는 '위치기반 정보제공 서비스'도 지난 4월 국내 최초로 선보였다. '롯데백화점' 앱을 다운받은 고객이 백화점 및 아울렛에 들어서면 위치에 따라 주변 매장의 상품정보, 사은행사 및 할인쿠폰 등을 스마트폰으로 전송해주는 방식이다. 4월 본점을 시작으로 지난 5월 이천 롯데 프리미엄 아울렛에 도입했으며, 하반기에는 이 서비스를 전점 확대 시행할 예정이다.
이완신 롯데백화점 마케팅부문장은 "지난 1년간 스마트 쿠폰북, 위치기반 정보제공 서비스 등의 위치기반 서비스를 도입함으로써 총 30만명의 매장방문 유도효과, 800억 이상의 매출 증대효과를 볼 수 있었다"며 "앞으로 보다 획기적인 옴니채널 서비스를 도입해 쇼핑환경 혁신을 주도해 나갈 것"이라고 말했다.
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