롯데홈, "기업문화 혁신 시작은 듣는 것"
2014-08-11 김성호 기자 ksh@fi.co.kr
거래 관계 부당함, 조직 내부 비리, 개선 사항 등 듣고 조치하는 역할
롯데홈쇼핑이 국내 최초로 '리스너'를 도입했다고 11일 밝혔다. '리스너'는 조직 내의 불합리, 비리 등을 내부에서부터 인지하고 자정하는 조직 문화를 정착시키기 위한 소통 전담자를 말한다.
롯데홈쇼핑은 '기업문화 혁신의 시작은 이제 듣는 것이다'라는 슬로건 아래 거래관계에 있어서 불리한 위치에 있을 수밖에 없는 협력사의 솔직한 목소리를 청취하고 내부 임직원의 소통을 촉진 할 수 있는 채널이 필요함을 인식하고 '리스너'를 도입한 것이다.
'리스너'는 전직 기자, 변호사, 모더레이터 등 상담 내용의 비밀을 보장 할 수 있는 외부 전문가 3인으로 구성되었으며, 대표이사와 핫라인을 구축하는 등 독립적인 권한과 책임을 가지고 운영된다.
이미 지난 8월 4일부터 롯데홈쇼핑 사옥에 '리스너룸'을 오픈해 전 사원에 대한 탐문 프로그램에 들어갔으며, 협력사를 대상으로는 1:1 방문 상담을 통해 업무상 고충, 불공정 거래, 개선 요청 사항 등을 접수 하는 '리스닝 투어'를 시작 했다. '리스닝 투어'를 통해 발견된 문제점은 즉각적인 조치와 개선을 추진할 예정이다. 좋은 아이디어는 정식 제도화하고 우수 제안자에게는 포상도 실시한다. 또, 대학병원 정신과 전문의, 법무법인 전문 변호사 등의 자문을 받아 법적 조치를 포함한 실질적인 문제 해결을 도모한다. 상담자에 대한 보호를 원칙으로, 리스너 상담 서버는 외부에 설치되었고 개인 대화는 철저하게 비밀이 보호된다.
뿐만 아니라, 리스닝 분야 전문가인 미국의 파트리샤 지아노티(Patricia Gianotti) 박사는 리스너 프로그램 진행 과정에 체계적인 자문을 제공하게 된다.
파트리샤 지아노티는 "긍정적이고 지속적인 변화가 일어나기 위해서는, 정보가 임직원들에게 소통되는 방식, 공정하고 공평한 행동에 대한 의지, 보고체계와 책임체계 등에 대한 변화가 필요하다. 이러한 새로운 조치들이 정착되면 직원들과 협력사들은 기업이 자신의 목소리를 듣고 존중한다고 느끼게 되며, 이는 직원의 조직에 대한 충성도나 생산성은 물론 고객 만족도에도 긍정적 영향을 끼치게 된다"며 "리더의 리스닝 기술 개선을 돕는 심리학자로서, 긍정적 변화를 만들기 위해 임직원과 협력사의 이야기를 더 잘 들으려 노력하는 롯데홈쇼핑의 노력을 돕게 되어서 기쁘게 생각한다"고 밝혔다.
롯데홈쇼핑은 외부 리스너를 통한 소통 문화가 정착되면 장차 회사 내부에서도 '리스너'를 선발하여 자체적으로 운영한다는 계획이다.
강현구 롯데홈쇼핑 대표는 "직접적인 거래 이해관계에 있는 영업부서 및 담당자를 통해서는 협력사가 거래상의 고충이나 불만을 토로하기 쉽지 않다"며, "독립성이 보장 된 소통 전담자를 새롭게 도입함으로써 경청의 조직문화를 체질화하고 협력사에 한 걸음 더 가까이 다가가는 의미 있는 변화를 통해 상생경영의 새로운 모델을 만들 계획"이라고 전했다.
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