리테일 시대의 ‘점장학 개론’ ⑮
2014-02-24 유통아웃소싱 전문 ARIO 제공
고객 관리의 시작은 ‘고객 카드 작성’
이걸 어쩌나?
오늘부터 맹 점장 매장도 ‘철저한 고객 관리’ 시작이다. 전 사원이 ‘고객 카드’를 받아야 한다.
드디어 하루가 끝나고 첫날 뚜껑을 열어봤는데… 구매 고객 대부분에게 고객 카드를 받은 김 사원은 “쉽던데요. ^ ^” 라며 웃었고, 단 한 명에게도 받지 못한 이 사원은 “너무 어려워요… ㅠㅠ” 라며 울상이다.
도대체 왜 이렇게 다른 걸까? 이걸 어쩐단 말인가?
고객 카드 작성은 매장을 위한 것? NO! 고객을 위한 것!
고객 관리를 하기 위하여는 먼저 고객 정보를 얻어야 하겠죠. 그래서 ‘고객 카드’가 있는 거에요. 일반적으로 본사에서 정해 놓은 고객 카드와 고객 관리 프로그램을 이용하면돼요 보통 고객 카드에는 고객의 이름, 주소, 전화번호, 이메일, 직업, 생일, 나이 등 소중한 개인 정보가 포함되어 있죠.
게다가 작성하려면 시간이 걸리기 때문에 아무래도 선뜻 부탁하기가 어려울 수도 있는데요. 하지만 생각을 바꿔 보세요. 고객 카드 작성은 매장을 위한 것이 아니라 고객을 위한 것이라고요.
우리 매출 올리기 위한 것이 아니라 고객이 원하는 유익한 정보를 얻기 위한 수단이라고 말이죠. 이렇게 생각을 바꾸면 고객에게 자신 있게 작성을 권유할 수 있게 될 거에요.
1. 계산 시간을 활용한다.
고객의 시간은 소중하니까요~ 가능하면 작성 시간을 줄일 방법을 고민해야겠죠.
2. 고객 카드 작성으로 고객이 얻게 될 이점을 제시한다.
예를 들면 세일을 기다리는 고객에게는 세일 안내를, 신제품을 기다리는 고객에게는 신제품 입고 안내를 해드린다고 제안해요.
3. 카드를 충실하게 작성할 수 있도록 옆에서 돕는다.
설명이 필요한 항목은 친절하게 작성을 도와야 해요. 많은 항목을 작성할수록 우리는 고객과 더욱 가까워질 수 있다는 것을 잊으면 안 되겠죠.
4. 기입하지 않은 내용은 판매 사원이 상상하여 기입한다.
고객이 적고 싶어하지 않는 내용이 있다면 그 이유가 있을 거에요. 주소를 적지 않는 사람은 DM은 보내지 말라는 뜻이고 나이를 기입하지 않는 사람은 나이에 민감한 편인지도 모르죠.
그런 항목은 이후에 판매사원이 연필로 기재하면 되고요. 비고란에 ‘40대 정도’처럼.
5. 고객 카드는 계속 업그레이드 시킨다.
새로운 내용이 생길 때마다 업그레이드 시켜야 활용 가치가 있겠죠.
이렇게 받은 고객 카드는 고객 관리 프로그램으로 관리해야 하는데 매장에 따라 프로그램이 따로 없는 경우도 있겠죠. 이때 어떻게 하면 좋을까요? 걱정할 필요 없어요. 엑셀로도 간단하게 고객관리가 가능하거든요.
다음 시간에는 엑셀 초보도 가능한 ‘엑셀 고객 관리’ 방법에 대하여 알아보도록 하죠. 아~ 궁금하다, 엑셀 관리법…
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