리테일 시대의 ‘점장학 개론’ ⑨
2013-10-28 유통아웃소싱 전문 ARIO 제공
‘방문’에서 ‘접객’ 단계까지 원 포인트 레슨
이걸 어쩌나?
맹 점장은 오늘도 방문 고객수를 늘리기 위하여 안간힘을 쓰고 있다. 윈도우를 신선하게 바꾸는 것은 물론 할인 POP도 설치해 가며 손님을 유도하고 있다. 또한 근처 역 앞에서 전단지도 배포하며 매장을 홍보하고 있다. 이렇게 하니 방문 고객수가 늘기는 늘었는데 하루라도 소홀히 하면 다시 줄어든다. 매일 이렇게 하려니 비용도 비용이지만 너무 힘들다. 그런데 옆 매장은 이런 활동을 거의 하지 않는데도 항상 많은 손님들이 매장 문을 열고 들어간다. 옆 매장은 도대체 어떤 비결이 있는 걸까?
1단계, 방문 고객수가 적다 ▶ ‘그냥 행인’을 ‘단골’로 바꿔야 한다.
방문 고객을 늘리려면 먼저 방문 고객이 누구인지 알아야겠죠?
방문 고객은 두 가지에요. 신규 고객과 재방문 고객.
신규 고객을 늘리기 위하여는 제일 먼저 그들의 시선을 끌어야 해요. 시선을 끄는 매력적인 VMD와 시간대별로 바뀌는 VP는 ‘그냥 행인’을 ‘방문 고객’으로 바꿔줍니다. 물론 매장 안 판매사원들의 웃는 얼굴과 활기찬 모습도 한 몫 하겠죠.
그리고 두 번째가 재방문 고객인데, 옆 매장과 맹 점장님 매장은 여기에서 차이가 생긴 것 같네요. 옆 매장은 신규 고객을 재방문 고객으로 차근차근 만들어가고 있지만 맹 점장님은 그것에 소홀하셨던 것 같아요. 힘들게 확보한 신규 고객을 ‘재방문 고객’, ‘단골 고객’으로 만들지 않으면 밑 빠진 독에 물 붓기라고 할 수 있겠죠.
안정적인 매상은 ‘신규 고객’을 얼마나 ‘재방문 고객’으로 바꾸는지에 달려있다는 것 잊지 말자고요.
2단계, 접객으로 이어지지 않는다 ▶ 스마트한 어프로치가 열쇠
어프로치에서 실패하면 접객으로 이어지기가 어렵죠. 어프로치는 타이밍과 첫 한 마디가 중요한데요, 어프로치 타이밍이 너무 빠르면 고객이 부담을 느끼고 너무 늦으면 무시당했다고 생각하게 되요. 적당한 타이밍과 센스 있는 첫 마디가 접객으로 이어지느냐 마느냐를 좌우하게 됩니다.
자, 이젠 두 단계만 고객을 끌어 올리면 우리의 목적지인 ‘구매’네요. ‘구매’까지 골인할 수 있도록 조금만 더 힘내자고요.
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