중간관리 매장, 대형 점포 안부럽다
2009-05-09
“중간 관리 능력 따라 매출 극과 극”
「H&T」 W몰점 이윤희 점장
지난해 5월부터 W몰 「H&T」의 점장으로 근무하고 있는 이윤희 점장은 “기본적으로 상품이 좋아야 하지만 중간 관리의 역할에 따라 매출이 극과 극이 될 수 있다”고 말한다.
의류업에 종사한 지 올해로 7년째를 맞는 이 점장은 브랜드 인지도와 시장 조사도 중요하지만 중간관리자의 마인드에 따라 매장 운영에 큰 영향을 미친다고 생각한다.
“매출이 올라가지 않으면 상품 탓으로 돌리는 중간관리자자들도 있다. 하지만 매장 동선 교체, 행거의 위치 조정 등 판매 방법을 달리해보는 노력이 필요하다. 판매 경험이 없는 창업자에게는 중간관리자의 역할이 무엇보다 크다고 할 수 있다. 특히 지금은 봄 상품과 여름 상품이 함께 판매되고 있는 시기이기 때문에 물량 관리가 무엇보다 중요해 이럴 때 일수록 능력 있는 중간관리자가 필요하다”
W몰 「H&T」는 지난달 전년 동기 대비 매출 100% 신장을 기록했다. 여성 상품 매출이 전체의 70%를 차지하고 있지만 티셔츠, 남방을 비롯한 단품류가 남녀 구분 없이 인기를 끌면서 매출이 상승했다. 이 점장은 “저가 상품이다 보니 불경기에 가격 저항이 없는 것도 장점이지만, 본사에서 트렌드를 잘 파악하고 빠르게 상품에 반영한 것이 주효했다”고 말했다. 매장의 이미지 관리도 매출에 큰 영향을 미친다.
「H&T」는 고객 리스트를 만들어 관리하고 있으며, 문자 서비스와 함께 우수 고객들에게는 쿠션을 선물로 보내주기도 한다. 이 점장은 “한번 찾은 고객은 다시 한번 매장을 찾게 만들기 위해 노력한다”며 “불황일수록 고정고객 관리가 중요하다”고 말했다. 이와 함께 「H&T」는 매월 몰측과 협의해 다양한 행사를 진행하고 있다. 기획상품을 진행하지 않는 대신 다양한 프로모션을 통해 고객 유입 상품을 꾸준히 내놓고 있는 것.
초보 창업자들이 실패하는 이유에 대해 이 점장은 경험이 부족한 탓도 있지만 판매직원들의 생각을 잘 이해하지 못하기 때문이라고 말한다. 현장에서 고객들을 직접 상대하는 판매직원들을 잘 컨트롤 할 수 있어야 좋은 매출을 올릴 수 있다는 것이다.
이 점장은 “판매직은 경험해보지 못한 분들이 창업을 하면 단시일에 매출 올리기에 급급해 판매직원들을 몰아 부치는 경우가 있다”며 “직원들이 보다 능동적으로 일할 수 있는 매장 분위기를 만들어 주는 것이 중요하다”고 말했다.
<김양민 기자>
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“의류업은 무엇보다 경험이 중요”
「리트머스」 홈플러스 의정부점 이재은 점장
홈플러스 의정부점과 송우리점 2군데서 「리트머스」 매장을 운영하고 있는 이재은 점장은 “의류 판매 경험이 없다면 성공하기 힘들다”며 “판매 경험이 없다면 매장 운영 전에 판매사원 아르바이트를 경험해보기 바란다”고 말했다.
「리트머스」 의정부 홈플러스 매장은 작년 11월에 오픈해 올라가는 온도만큼이나 매출도 쑥쑥 오르고 있다. 이 점장은 「리트머스」의 장점을 다양한 디자인과 넓은 연령대로 꼽았다. 대형마트에 입점해 있는 영향도 있지만 메인타깃 구별이 사라질 정도로 다양한 연령대의 고객들이 매장을 찾고 있다.
“의류업 판매 경험이 없는 분이 창업을 한다면 「리트머스」를 권하고 싶다. 상품이 저가이면서 디자인도 다양하고, 연령 제한이 없다 보니 판매가 쉽다. 또한 본사에서 트렌드를 가미한 상품들도 적절하게 공급해 주기 때문에 점주 입장에서는 타브랜드에 비해 상대적으로 편하게 매장을 운영할 수 있을 것이다.”
특히 「리트머스」의 상품은 다른 브랜드에 비해 컬러감이 강하기 때문에 여름 매출이 좋다고 한다. 현재는 여름 상품 위주로 판매가 이루어지고 있으며 베이직한 스타일 보다는 화려한 그래픽이 들어간 개성 강한 스타일이 인기를 끌고 있다.
최근 들어 각 브랜드 본사들은 제고를 줄이기 위해 물량을 대폭 축소하고 있다. 「리트머스」 역시 물량이 줄어들기는 했지만 본사와의 잦은 의사소통을 통해 매장 간 상품회전을 빨리하면서 효율적이 물량공급을 유지하고 있다.
이 점장은 「리트머스」 판매 경험만 5년이고, 그 이전에도 아동복을 비롯해 다양한 복종에서 의류 판매를 경험했다. 이 점장은 “초보자가 의류업을 운영하는 것은 어려움이 있다. 브랜드 선정, 시장조사도 중요하지만 가장 중요한 것은 경험이다. 다수의 고객을 상대하는 것이 가장 큰 어려움인데 성향이 다른 사람들을 빠르게 파악하는 것은 결국 경험을 통해 얻을 수 있다”고 말했다.
<김양민 기자>
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“조직관리·고객관리·자기관리가 키워드”
「더셔츠스튜디오」 청주·신촌점 김정란 점장
「더셔츠스튜디오」 청주점 김정란 사장은 올해로 5년째 매장을 운영해 오면서 2년 전부터는 본사 직영 신촌점 중간관리를 맡아오고 있다.
김 사장이 신촌점을 맡게 된 것은 3년 동안 서울과 청주를 오가며 청주점 매출의 70%를 고정고객들로부터 만들어낸 그의 고객관리 능력과 성실함을 본사에서 높이 평가해 직영점 중간관리를 맡아 줄 것을 제안했기 때문이다.
김 사장 또한 매장을 하나 더 운영 하겠다고 마음 먹을 수 있었던 것은 본사 권유도 있었지만 청주점 판매사원들과 4년째 함께 호흡을 맞춰 오면서 이제는 눈빛만 봐도 서로 뭘 원하는 알 수 있을 정도의 사이가 된 직원들이 있었기에 가능했다.
김 사장은 “어린 친구들과 같이 일을 하면서 판매사원을 대할 때는 권위의식을 버려야 한다. 누나, 언니처럼 서로간의 관계가 스스럼이 없어야 한다”며 “항상 나의 마음을 읽고 따라와 주는 직원들이 있어 신촌 직영점의 중간 관리도 맡을 수 있었다”고 말했다. 그는 또 “의류 매장 운영의 가장 큰 노하우는 조직관리, 고객관리, 자기관리”라고 덧붙였다.
신촌점은 지역 특성상 고객 연령이 낮고 스쳐 지나는 방문고객이 많다. 대학가 주변이라 여성 고객이 많은 것도 남성 셔츠 브랜드와 그다지 맞지 않아 만류하는 사람도 있었지만 김 사장은 여성 고객들에게 더 친절히 대하면서 감각적이고 트렌디한 상품을 선물용으로 제안했다. 그가 신촌점을 맡아오면서 얼마 되지 않아 고정고객들 중에는 여성고객도 생기기 시작해 지금은 매출의 50%가 고정고객이 차지하고 있다.
얼마 전에는 자신의 남자친구에게 줄 선물을 사러 온 한 여성고객이 시간이 지난후에 남자 친구와 함께 방문 하더니 이제는 결혼을 해서도 찾아와 서로의 안부를 묻는 사이가 됐다는 그의 말에서 장사는 물건을 파는 것이 아니라 마음 팔아야 고객이 된다 걸 느끼게 했다.
「더셔츠스튜디오」매장을 운영한지는 올해로 5년째 이지만 사실 의류 판매 경력은 10년이 훨씬 넘는다. 매장을 운영하기 전 수년 동안을 남성 드레스셔츠를 판매해 오면서 고객들의 구매 성향을 파악할 수 있는 눈을 가지게 됐다.
김 사장은 “10여년 이상을 셔츠 판매한 경험이 돈으로 살수 없는 재산”이라며 “한 번 방문한 손님이 고정고객으로 만들어 질 때 보람을 느낀다”고 말했다.
<김동준 기자>
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“충성 고객이 또다른 고객 만든다”
「바쏘위카스」 뉴코아 강남점 손종국 점장
손종국 매니저는 「바쏘위카스」와 인연을 맺은지는 2년이 채 안 되었지만 올해로 판매경력 18년의 베테랑 매니저다.
뉴코아 강남점은 고정고객 매출이 많은 매장으로 월 평균 5000만원의 매출을 올리고 있는 매장이다. 손 매니저는 “옷 장사에 특별한 비법은 없겠지만 남성복은 특히 고객과의 커뮤니케이션이 중요하다”고 말했다. 고정고객 확대를 위한 고객과의 소통이 중요 하다는 말이다.
단골고객들이 방문 했을 때 고객의 성향과 사이즈를 숙지하고 상품을 제안할 때와 그렇지 않을때의 반응은 다르다. 고객이 구매가 이루어지지 않아도 편안한 마음으로 쇼핑을 즐기게 하는 것이 그의 판매 노하우다. 이를 위해 단골 고객 300여명을 집중 관리 하고 나머지 2차 고객을 따로 구분해 관리하는 등 자신을 기억해주고 브랜드를 기억하게 한다.
단골고객으로부터 다른 손님을 소개 받을 때 가장 큰 보람을 느낀다는 손 매니저는 “고정고객을 만들기 보다는 관리하는 것이 더 힘들다”며 “고정고객은 구매를 자주 하도록 부추겨서 만드는 것이 아니라 판매자와 구매자간의 원활한 커뮤니케이션에서 오는 것”이라고 강조했다.
뉴코아 강남점은 지역 특성상 판매사원 인건비가 타 지역에 비해 다소 높은 편이다. 따라서 인건비를 포함한 관리비용도 타 지역에 비해 만만치 않지만 상대적으로 세트 판매와 인당 구매액도 높은 편이다.
최근 남성복 브랜드가 수트 판매 중심에서 단품류 판매가 늘어나고 3~4년 전부터는 고객 취향이 트렌디한 상품으로 구매 빈도수가 높아지고 있어 손 매니저는 「바쏘위카스」가 캐릭터 캐주얼로 리뉴얼 한 것을 반기고 있다.
그는 “변화된 브랜드를 고객들에게 알리는데 중점을 두고 고객 성향의 특성에 맞는 아이템을 제안할 생각”이라며 “트렌디한 고객들의 방문이 잦아지고 캐릭터 강한 상품 판매가 늘어날 것으로 예상해 매장 상품 구성에 더욱 신경을 쓸 계획”이라고 말했다.
<김동준 기자>
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